El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha puesto su atención en las aplicaciones de delivery debido a la forma en que estas plataformas manejan el concepto de propina por el reparto de comida. En Chile, existe una normativa vigente desde hace diez años que obliga a preguntar al cliente si desea dejar una propina del 10% en su cuenta final. Sin embargo, el Sernac ha notado que algunas aplicaciones están sugiriendo esta inclusión de manera predeterminada, lo que ha generado controversia.
La normativa establece que la propina del 10% se debe sugerir únicamente en establecimientos que atienden al público y que ofrecen un servicio adicional, como es el caso de los garzones en los restaurantes. Sin embargo, las aplicaciones de delivery como Uber Eats, Rappi y Justo, han sido criticadas por el Sernac por predeterminar la opción de dejar propina, obligando al cliente a realizar una acción adicional para descartarla. Esta práctica puede llevar a que los usuarios, en un momento de desatención, acepten la propina sin quererlo.
El Sernac ha recibido múltiples reclamos de clientes que se han encontrado con esta situación, ya que la adición de la propina viene configurada por defecto en las interfaces de las aplicaciones de delivery. Esta situación ha llevado a que el organismo emita un comunicado expresando su preocupación y destacando la necesidad de que la inclusión de la propina sea una opción voluntaria y no predeterminada.
Además, el Sernac ha señalado que hay problemas adicionales con el cálculo de la propina en estas aplicaciones. Por ejemplo, se ha observado que en algunos casos, la propina del 10% se calcula sin considerar los descuentos aplicados y, además, incluye los costos de “despacho” y “tarifas de servicio”. En el caso de Rappi, se ha identificado que la sugerencia predeterminada de propina es del 12%, lo cual no se ajusta al porcentaje regulado por la ley vigente.
Otro aspecto que ha sido objeto de reclamos es la inclusión unilateral de la propina en las ventas con tarjeta sin consultar al cliente. Esta práctica contraviene la obligación de preguntar al consumidor si está de acuerdo con la propina. El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, ha enfatizado la importancia de que los consumidores sepan que la propina es completamente voluntaria y que solo debe ser recomendada, no impuesta.